极目新闻记者 姚赟
乘客为了出行舒适，支付426元优先选座费选了相对宽敞的安全出口位，值机时却因“英语水平一般”被工作人员调换至普通座位，购票平台和航司均拒绝退还426元选座费用。近日，马先生在社交平台发布了其同事的遭遇，引发关注。8月27日，新加坡航空公司客服表示，因个人不符合条件换座，费用不予退还。携程客服表示，经平台与航空公司沟通后，航司拒绝退款。
8月27日，马先生向记者介绍，他于7月2日通过携程平台给同事购买了7月26日从新加坡飞往北京的SQ806航班机票。其间，同事为了更舒适，自己额外支付426元，选购了空间更宽敞的58H安全出口座位。
马先生购票记录（受访者供图）
7月26日，同事办理登机手续时，工作人员用中文询问他“英语水平如何”，对方表示“一般”。工作人员随即告知，他不符合安全出口座位的乘坐要求，需要更换至普通座位，并称额外支付的选座费用可向平台申请退款。然而，事后马先生联系携程平台，并通过平台联系了新加坡航空公司，双方均表示无法退款。
“座位被强制更换、安全出口有乘坐条件可以理解，但没有享受到安全出口座位的权益，凭什么要全额扣掉426元选座费？”马先生还补充，虽然同事英语水平一般，但基本沟通交流没问题，且现场工作人员未对其进行任何实质性的语言能力测试。
27日，记者以乘客身份致电新加坡航空，客服明确表示，如果乘客被工作人员认定不符合安全出口的乘坐条件，被调换至普通座位，额外支付的选座费用不予退还。
客服介绍，安全出口的乘坐条件包括：乘客飞行当日必须年满15周岁；身体健全，具备足够的灵活性、力量和行动能力；无需他人协助且不妨碍他人的情况，自行操作并打开紧急出口；能用英语理解并遵循书面或口头的安全指示等。
对于“英语水平如何定义”，客服表示，航司并没有正式的评估和测试流程，工作人员会在与乘客交流的过程中进行判断。
携程客服回复称，平台作为代理商，付费选座的相关费用最终由航空公司收取，退款规则取决于航空公司的规定。若乘客遇到因不符合条件而换座的情况，乘客可以联系航空公司开具相关证明，乘客拿到证明后再联系携程平台，由平台向航司提交申请。至于是否能退款，最终还要看航司的审核。记者又联系另一位客服，并提供了马先生的订单信息，对方表示，经查询，该订单已于26日中午向乘客作出回复，经平台与航空公司沟通后，航司拒绝退款。
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